解決騎手困局,從賦予系統溫度開始

發布:武漢新聞網

近日《外賣騎手,困在系統里》一文揭示了不少外賣系統背后存在的問題,一時間引發了大量有關騎手平安問題的討論。 BBTI論文 http://www.bbti.cc

針對大眾關注的這些騎手平安問題,美團于昨日發布了一則《感謝大家的意見和關心,我們馬上行動》的回應,認為“系統的問題,終究需要系統背后的人來解決”,同時針對更好優化系統、更好保障平安、改進騎手獎勵模式、關懷騎手與家人、認真聽取大家意見五方面匯報了目前的成果和進度。

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很明顯,面對這些騎手問題,美團認為解決重點在于平臺進行系統及政策優化。從解決問題的角度看,平臺的確是主要的參與者,但是除了平臺,在外賣這項服務中,所有角色都可以多做一點,如此每次服務才會更好,行業才會有進步。 武漢新聞網 http://www.34467004.buzz/

平安問題的本質 一折特賣 http://m.1ytm.cn

在探討這些騎手問題如何解決前,我們需要弄清楚這些問題的本質,如此才好對癥下藥,讓解決問題的方案來的更直接有效。 BBTI論文 http://www.bbti.cc

熱文中提及的騎手平安問題,具體指的是騎行平安問題,出現這些問題的直接原因是騎手搶時間,或者說配送時間很緊。換言之,平安問題的出現可以理解為主要由時間問題引起,這也是很多觀點提出“多給外賣小哥幾分鐘”、“我愿意多等幾分鐘”的原因。

進一步看,時間不足其實可以由很多原因引發,比如配送的單子過載、配送的路線不熟、店家出餐過慢、其他意外事情耽誤等。當這些情況出現時,騎手某一單配送的時間可能一下子變得很緊,因而不得不趕時間,進而引發平安問題。

總體來看,既然騎手問題的直接誘因是時間問題,那么修改或放寬騎手配送的時間,就是一個看起來很直接有效的方式。

但值得注意的是,系統為騎手設定的配送時間,是根據用戶、場景等多種因素考慮得出的。如果是用戶自身的需求,那么系統相應也會給騎手出更短的時間。因此,要想完全解決時間問題,還需要更細致全面的考量。

可靠的解決方案很重要

系統雖然是調度騎手、分配時間的主力,但在既定的算法和規則下,武漢新聞網,只依靠算法,平臺和系統不可能防止一切問題的出現。

因為外賣服務是非常復雜的,從角色來說,外賣涉及商家、平臺、騎手、用戶四方,從服務過程來看,從用戶下單到商家出餐再到騎手配送,涉及眾多角色眾多環節,每天數千萬單的量一疊加,系統只能用算法解決可以解決的問題,像上面提到的路線不熟、出餐慢等情況,系統無法預料。

但是平臺和系統可以做到的是,針對現存問題給出一些靈活的解決方案,讓多方滿意。美團在此次回應中提到的一些優化措施,其實很具針對性和可行性。

在優化系統措施上,美團表示調度系統會留給騎手8分鐘的彈性時間,讓騎手可以等電梯,在路口慢一點。此外,在惡劣天氣下,美團還表示系統會延長配送時間,甚至停止接單。惡劣天氣下騎手配送時平安受威脅大,延長時間和停止接單應該說很有必要。

值得注意的是,美團還將升級騎手申訴功能,因惡劣天氣下造成的超時、投訴,在核實后將不會影響騎手考核和收入。這其實是對規則的調整,是系統算法做不到的事,可以說非常人性化。

在平安保障上,美團表示將對正在研發的智能頭盔進行產能擴張,而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作,APP則可以實時測速。不難看出,智能頭盔在物理防護功能外,還可以輔助騎手配送,提高他們的配送效率,以及提醒騎手在平安時速內騎行。

針對一些有困難的最后一公里配送,比如無法進入寫字樓、醫院等場所,美團選擇鋪設智能取餐柜的方式來解決。面對不同的用戶需求,這不僅能給用戶和騎手更多的選擇,也會有效提高最后一公里的配送效率。

除了以上系統優化和平安保障措施外,美團還將改進騎手獎勵模式,加入平安指標考核標準,同單量區間組成新考核標準。這意味著,平安和快速將成為同樣重要的考核標準,這樣的改變將有效強化騎手的平安配送意識。

配圖來自Canva

商家和消費者可以更有溫度

準確來說,在外賣服務中,平臺和騎手其實是商家和消費者需求的服務者。針對這些騎手問題,除了平臺能夠作出改變外,商家和消費者的態度和力量一樣非常重要。

商家方面,如果騎手取單慢了,或者最后送達超時了,可以根據實際情況給予更多的理解,此外,考慮到騎手身兼多單的情況下,商家也可以盡可能在保證商品質量的情況下,加快出餐速度,為騎手騰出更多配送時間。

用戶方面,對于騎手發生的一些非故意超時情況,應該給予更多的諒解,為騎手多留出幾分鐘的時間,這樣也能讓騎手更平安地將商品送達。此外,在一些特殊情況下,比如騎手不熟悉路線,或者拿錯東西的情況下,用戶也應該留出一些耐心,幫助騎手盡快解決問題,并拿到自己的商品。

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